会員のWebサービス機能の利用を促進したい
会員のWebサービス機能の利用を促進したい
ECサイトやWebサービスで会員専用マイページには様々な利用できる機能があるのに、アクセスログを見るといまいち利用者数が少ない状態で課題を抱えていませんでしょうか？会員は運営側が考えるほどサービスへの興味度は高くなく、もっと便利に使おうといった意識はありません。自らくまなく機能を探しているユーザーはほんの一握りなのです。ですが、このまま放置して利用されないまま退会に繋がってしまうには本末転倒です。具体的な対策方法をご紹介します。
このような状態になっていませんか？
- マイページへの利用者数が少ない
- 提供している機能が使われていない
- 新しい機能を搭載して一斉案内しているが反応が今ひとつ
- マイページで利用できる機能にも関わらず問い合わせが多い
このまま放っておくと
- 会員のロイヤルティが増えず退会につながります
- カスタマーサポートへの問い合わせが増えます
- 機能を追加しても費用対効果が合わず開発費が無駄になってしまいます
- 新規よりもCVRが高い会員からの売上獲得の機会損失を招きます
もし、会員に「必要なタイミング」で
機能の情報提供ができるようになれば改善しませんか？
新しい機能ができた理由で一斉情報配信をしてもそれは本当に顧客・会員が求めているタイミングなのでしょうか？
機能を使うタイミングは会員のニーズがあった時、または必要になった時です。
では、もしほんの少しでも会員が何らかの興味を示した足跡があれば、どうでしょうか？その足跡を詳しく調査して行動を起こせるはずです。
具体的な対応策
こちらから一気に情報配信するのではなく、会員の行動履歴を蓄積します。つまり、会員が困ったことや問題を抱えている時に訪問するので、その訪問ページをアクセスログで一人ずつ収集し、それに沿ったアクションを自動的に行える体制を作ります。
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